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潘某与某商厦服务消费纠纷调解案
来源:黄浦工商联     2019-10-11     有369位已读
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       一、案情简介
       2018年12月30日,潘某在某商厦内购买了价值1119元的商品,凭购物小票参加了该商厦举办的“10台iphone XS Max等你赢”促销抽奖活动,并按工作人员要求登记了姓名、手机号等个人信息。2019年1月1日,潘某接到该商厦客服电话,告知中奖,且只需支付1元即可换购iphone XS Max手机。
       但是由于潘某未保留购物小票,商厦遂以此为由,拒绝履行兑付奖品的义务。此后,潘某通过“12315平台”、“广播电视台郭亮维权热线”等方式多次与该商厦协商,均未取得满意的结果。无奈之下,潘某向区人民法院提起诉讼。

       二、争议焦点
       潘某遗失购物小票是否就失去兑奖资格?

       三、调解结果
       2019年,黄浦区工商联(总商会)民商事人民调解委员会(以下简称“区工商联调委会”)接受黄浦区法院委托,指派资深民商事调解员对潘某与某商厦的服务合同纠纷一案进行诉前调解。
       人民调解员在仔细查阅法院转来的全部材料和调阅其他平台调解记录的基础上,梳理了案件事实和双方诉求,分析研判调解中可能会出现的走向,理出调解思路。在做足功课后,调解员安排双方当事人来区工商联调委会参加首次调解。
       潘某认为,自己作为消费者参与商厦的有奖促销且符合兑奖条件,否则商厦不会主动通知其获奖,但商厦未提前告知需保留购物小票,因此不能以此为理由拒绝兑奖。
       商厦认为,抽奖联上印有“凭盖有公司骑缝章的收款凭证和抽奖联进行兑换奖品”的字样,原告也在抽奖联上签名确认。潘某因自身原因未能提供兑奖凭证,因此商厦有权拒绝兑奖。
       鉴于此前双方多次协商无果,情绪对立。为化解僵局,调解员决定先采取“背靠背”方式调解。针对商厦主张收款凭证和抽奖联上都有提示:要求顾客妥善保存好收款凭证,供兑奖使用,因此中奖者必须要凭盖有公司骑缝章的收款凭证和抽奖联进行兑换奖品,调解员耐心进行普法宣传。根据《合同法》的有关规定,当事人订立合同,采取要约、承诺方式。商业广告的内容符合要约规定的,视为要约。承诺是受要约人同意要约的意思表示,承诺生效时合同成立。附生效条件的合同,自条件成就时生效;附生效期限的合同,自期限届至时生效。依法成立的合同,受法律保护。
       根据该商厦的活动宣传信息显示,2018年12月13日至2019年1月1日期间,凭任意金额收银条至8F贵宾服务中心打印抽奖联即可参与抽iphoneXSMax活动。抽奖时间为2018年12月31日和2019年1月1日,每日各抽取5次。该有奖促销活动的商业海报符合要约规定。现潘某    根据该商业海报,在活动期间购买了商品、参加了抽奖活动并中奖,消费兑奖合同已成立并生效。潘某的主张应该得到支持。至于原告遗失购物小票这一程序上的瑕疵,并不能从根本上否定兑奖的实体性权利。
       经调解员耐心释法,商厦方面不再坚持潘某无权兑奖,但仍表示兑奖不成,潘某也有责任。因为商厦的抽奖联上印有“凭盖有公司骑缝章的收款凭证和抽奖联进行兑换奖品”的字样,潘某已在抽奖联上签名确认,表示已知晓兑奖要求。因此,原告中奖后无法提供购物小票,不符合完整的兑奖程序。
       看到商厦方面态度有所松动,调解员又与潘某进行沟通,指出兑奖不成潘某自身也有不足,希望潘某理解商厦有奖促销活动的程序要求。潘某表示认可。为了给双方冷静思考的时间,征得双方同意,调解员决定另行安排第二次调解。
       此后,调解员围绕如何弥补兑奖程序上的瑕疵提出调解建议,并约请双方当事人进行第二次“面对面”调解。调解员首先说服商厦从企业商业信誉、社会公信力、依法经营、诚实守信的角度综合考虑,通过人民调解,化解本次纠纷,有助于维护企业的良好声誉;其次,调解员劝说潘某,要换位思考,主动弥补遗失购物小票这一程序瑕疵可能给商厦工作带来的不利后果。经做耐心细致的沟通,潘某愿意作出书面承诺:确认其购物小票遗失、抽奖联个人信息登记签名的真实性,如有造假冒领等一切不实行为,或有他人持收银联来兑奖,愿意承担法律后果。得到潘某书面承诺后,商厦同意向潘某兑奖。
       在人民调解员的主持下,双方达成协议如下:
       一、某商厦在潘某支付人民币1元购物价款后,向潘某交付中奖奖品iphone XS Max手机一台(价值人民币9599元);
       二、潘某向某商厦提交承诺书一份(另附);
       三、双方同意本案以撤诉结案,同意法院不再出具书面的调解书和裁定书;
       四、双方就本案无其他争议。
       调解完毕后,潘某当场去某商厦办理了兑奖手续。

       四、点评意见
       1、梳理案情,做足功课。本案是一起典型的附条件的消费兑奖合同纠纷。鉴于已通过其他平台调解未果,双方固执己见,情绪对立。故调解前,调解员做了充分准备,在查阅现有资料和调阅其他平台调解记录的基础上,全面研究分析案情,梳理案涉法律关系,把握相关法律条文,尤其要领会立法本意,吃透法条精神,预判争议焦点,做到依法调解。
       2、掌握火候,步步为营。经调解员反复沟通释法,利弊分析,耐心疏导,商厦方情绪有所缓和,态度有所松动,但仍强调原告方有瑕疵时,调解员向商厦方指出,根据法律事实和现有证据,如果调解不成,让法院判决,可能要承担败诉的风险,从而给企业带来负面影响,为调解成功埋下伏笔。
       3、疏导情绪,换位思考。由于双方多次协商不成,情绪对立,因此调解时,调解员注重情绪疏导,一方面充分理解潘某为维护自身的合法权益付出的时间、精力以及产生的烦恼和怨气;另一方面也喻理于情,让其从内心真正感到兑奖不成自身也有不足,并换位思考,理解被告方的苦衷和难处。从而平复情绪,从得理不让人转向如何弥补程序瑕疵上来,最终让双方化解纠纷,握手言和。

        五、法律依据
       《中华人民共和国合同法》
       第八条 依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。
       依法成立的合同,受法律保护。
       第十三条 当事人订立合同,采取要约、承诺方式。
       第十五条 要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。
   商业广告的内容符合要约规定的,视为要约。
       第二十一条 承诺是受要约人同意要约的意思表示。
       第二十五条 承诺生效时合同成立。
       第四十五条 当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同,自条件成就时生效。附解除条件的合同,自条件成就时失效。
       第四十六条 当事人对合同的效力可以约定附期限。附生效期限的合同,自期限届至时生效。附终止期限的合同,自期限届满时失效。

黄浦区工商联(总商会)民商事人民调解委员会 王开会调解员 供稿